Κάποιες ιστορίες είναι τόσο παράλογες, που αγγίζουν τα όρια της φαντασίας. Και όμως, αυτή η ιστορία είναι απολύτως αληθινή: το 2012, η Γαλλίδα Solenne San Jose, κάτοικος της περιοχής Pessac κοντά στο Μπορντό, δέχθηκε έναν τηλεφωνικό λογαριασμό από την εταιρεία Bouygues Telecom που έγραφε… 11.721.000.000.000.000 ευρώ. Ναι, καλά διαβάσατε. Περίπου 11,7 τετράκις εκατομμύρια ευρώ.
Η ιστορία ξεκινά με τη San Jose να έχει μόλις χάσει τη δουλειά της και να ζητά τη διακοπή της τηλεφωνικής της σύνδεσης. Η εταιρεία συμφώνησε και τη διαβεβαίωσε πως θα λάβει τον τελικό λογαριασμό για το υπόλοιπο. Όταν ο λογαριασμός έφτασε, η ίδια είπε πως «σχεδόν έπαθε καρδιακή προσβολή. Υπήρχαν τόσα μηδενικά που δεν μπορούσα να καταλάβω το ποσό».
Το λάθος της υποδιαστολής
Ο λογαριασμός, όπως αποδείχθηκε αργότερα, έπρεπε να είναι €117,21. Όμως, λόγω ενός απλού —αλλά καταστροφικού— λάθους στην υποδιαστολή, το ποσό μετατράπηκε σε 11,7 τετράκις εκατομμύρια ευρώ. Δηλαδή, περίπου 110 φορές το παγκόσμιο ΑΕΠ για έναν ολόκληρο αιώνα.
Ακόμη πιο εξοργιστικό; Όταν η San Jose επικοινώνησε με την εταιρεία για να τους ενημερώσει για το προφανές λάθος, η απάντηση δεν ήταν η αναμενόμενη. Ο πρώτος εκπρόσωπος της εξυπηρέτησης πελατών της είπε ότι «είναι αυτόματο και δεν μπορεί να κάνει τίποτα». Ένας δεύτερος πρότεινε να ρυθμίσουν το ποσό σε δόσεις!
Μια δόση κάθε λεπτό για 100 χρόνια
Αν κάποιος επιχειρούσε να πληρώσει το ποσό αυτό με μια δόση ανά λεπτό για 100 χρόνια, κάθε δόση θα έπρεπε να είναι περίπου 223 εκατομμύρια ευρώ. Όχι τον μήνα, ούτε την ημέρα — το λεπτό. Η αριθμητική είναι σχεδόν σουρεαλιστική, αλλά δείχνει και το μέγεθος του λάθους.
Όταν τα ΜΜΕ έγιναν η φωνή της λογικής
Αφού η San Jose δεν βρήκε λύση από την εταιρεία, απευθύνθηκε στα ΜΜΕ. Η ιστορία έκανε γρήγορα τον γύρο της Γαλλίας και όχι μόνο, προκαλώντας διεθνή αίσθηση. Τότε μόνο η Bouygues Telecom αποφάσισε να επανεξετάσει το θέμα και να παραδεχτεί το λάθος. Ζητώντας συγγνώμη, διέγραψε το ποσό — ακόμα και το κανονικό υπόλοιπο των 117 ευρώ — και υποσχέθηκε αναθεώρηση των διαδικασιών εξυπηρέτησης πελατών.
Το πάθημα, μάθημα
Η υπόθεση San Jose δεν είναι απλώς μια αστεία ιστορία τεχνολογικού σφάλματος. Είναι μια προειδοποίηση για το πόσο επικίνδυνο μπορεί να γίνει ένα ανθρώπινο λάθος σε συνδυασμό με ανελαστικές διαδικασίες και έλλειψη ενσυναίσθησης στην εξυπηρέτηση πελατών.
Σε μια εποχή όπου οι αυτοματοποιημένες διαδικασίες είναι παντού, η ανθρώπινη κρίση και παρέμβαση παραμένουν απαραίτητες. Γιατί, όπως απέδειξε αυτή η ιστορία, ακόμα και το πιο μικρό τεχνικό λάθος μπορεί να φτάσει… τις διαστάσεις του παγκόσμιου ΑΕΠ.
