Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο… ή και όχι. Όλοι μας έχουμε μια αστεία ιστορία από την εξυπηρέτηση πελατών. Πρώτα όμως ας μάθουμε κάτι περισσότερο για αυτό τον κλάδο.
Τα τελευταία χρόνια, οι εταιρείες γίνονται όλο και πιο ανθρωποκεντρικές. Αυτό έχει δημιουργήσει την ανάγκη για καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών.
Η εξυπηρέτηση πελατών είναι ένας κλάδος που ολοένα και μεγαλώνει με κόσμο να στελεχώνει τα νέα τμήματα εταιρειών ή ακόμα και τη δημιουργία εταιρειών με αποκλειστικό σκοπό την παροχή υπηρεσιών εξυπηρέτησης πελατών σε άλλες εταιρείες.
Η παροχή καλής εξυπηρέτησης είναι βασικό συστατικό για τη διατήρηση της μακροπρόθεσμης κερδοφορίας στη σύγχρονη αγορά. Στο σημερινό επιχειρηματικό τοπίο όπου κυριαρχεί ο ανταγωνισμός, η εξυπηρέτηση πελατών έχει αναδειχθεί σε καθοριστικό παράγοντα για το αν μια εταιρεία θα πετύχει ή θα “βουλιάξει”. Σύμφωνα με έρευνα της Microsoft που έτρεξε το 2018, ένα συντριπτικό 95% των ερωτηθέντων αναφέρουν την εξυπηρέτηση πελατών ως σημαντικό παράγοντα κατά την επιλογή της αφοσίωσης σε μια εταιρεία.
Μάλιστα, οι καταναλωτές δεν περιμένουν απλώς μια εξαιρετική εξυπηρέτηση, αλλά είναι έτοιμοι να πληρώσουν για αυτήν. Σύμφωνα με την έρευνα Genesys State of Customer Experience: Ένας στους τρεις καταναλωτές προτιμά να πληρώσει περισσότερα για να λάβει υψηλότερο επίπεδο εξυπηρέτησης. Συγκεκριμένα, υπολογίζεται ότι περίπου το 31% των καταναλωτών είναι πρόθυμο να πληρώσει έως και 10% περισσότερο για εξαιρετική εξυπηρέτηση.
Κάποιος που εργάζεται σε αυτόν τον κλάδο πρέπει να έχει ενσυναίσθηση, υπομονή και να του αρέσει να βοηθάει τους άλλους. Η θετική στάση και η ικανότητα να ηρεμείς τους γύρω σου πάντα βοηθάνε.
Όπως κάθε εργασία όμως, έτσι και η εξυπηρέτηση πελατών έχει και τα… ευτράπελά της.
Γι’ αυτό κι εμείς σας ζητήσαμε στο Instagram να μας πείτε τις δικές σας αστείες ιστορίες σχετικά με την εξυπηρέτηση πελατών. Ακολουθούν τρεις ιστορίες που επιλέξαμε για να τις μοιραστούμε με τους απανταχού SayYessers!
Πού βρίσκομαι;
Φλεβάρης. Ο μήνας που μόλις περάσει τρέχεις τόσο που ξαφνικά σου ξημερώνει Ιούνιος. Έχω παραγγείλει ένα βιβλίο online το οποίο περιμένω πώς και πώς. Με το πλήρωμα του χρόνου, έρχεται και το μήνυμα από την ταχυδρομική ότι έχουν το δέμα μου στο κατάστημα της περιοχής και είναι προς παράδοση. Έλα μου όμως που έρχεται ο διανομέας και εγώ λείπω από το σπίτι γιατί δουλεύω. Συνεννοούμαι με την εταιρεία να το παραλάβω εγώ από το παράρτημά τους. Ξυπνάω μια ωραία Τετάρτη και πριν τη δουλειά πάω στην εταιρεία. Αφού περνάει κάνα 20′ και σκέφτομαι ότι θα αργήσω να χτυπήσω κάρτα, έρχεται η σειρά μου.
-Καλημέρα σας.
-Καλή σας μέρα.
-Πώς μπορώ να σας εξυπηρετήσω;
-Μου ήρθε μήνυμα στο κινητό για ένα δέμα.
-Τέλεια. Θα χρειαστώ την ταυτότητά σας και τον κωδικό παραγγελίας.
-Ορίστε. Ο κωδικός είναι 5L7….
-Χμ… Δεν μπορώ να τον βρω στο σύστημά μας.
-Αποκλείεται, αφού μου ήρθε μήνυμα στο κινητό. Μήπως έχει κολλήσει;
-Όχι. Πείτε μου πάλι τον κωδικό.
-5L7…
-5L7… Σωστά;
-Ναι.
-Δεν το βρίσκω.
Εκεί έχω αρχίσει και απελπίζομαι καθολικά. Το βιβλίο ήταν για δώρο φίλου που τα γενέθλια κοντοζύγωναν.
-Μπορώ να δω το μήνυμα που έχετε λάβει;
-Μα φυσικά. Ορίστε.
-Κυρία μου, αυτό είναι σε άλλη εταιρεία. Πού έχετε έρθει;
-…
Κάτι ελαφρύ…
Κάλεσε ο σύζυγός μου σε διαγνωστικό κέντρο για να ρωτήσει τι μπορεί να φάει το προηγούμενο βράδυ πριν τις εξετάσεις. Του λέει η κοπέλα “κάτι ελαφρύ” και εκείνος απαντάει “επειδή είμαι έξω, σε μια ταβέρνα, να παραγγείλω λίγο γαύρο μαρινάτο με ένα ποτήρι τσιπουράκι;” Η σιγή στην άλλη γραμμή ήταν η απάντηση που όλοι περιμέναμε.
Δοκιμάσατε να το βάλετε στην πρίζα;
Έχω πάρει τηλέφωνο πανικόβλητος σε εταιρεία που φτιάχνει και επισκευάζει υπολογιστές γιατί ο καινούργιος υπολογιστής μου δεν ανοίγει με τίποτα. Να σημειωθεί εδώ πέρα ότι έχω βεβαιωθεί, πολλάκις, ότι είναι στην πρίζα. Τους εξηγώ ότι πατάω το κουμπί και δεν συμβαίνει τίποτα. Ο εκπρόσωπος της εταιρείας προσπαθεί ανεπιτυχώς να καταλάβει τι συμβαίνει και δεν μπορεί να ανοίξει ο υπολογιστής. Κάποια στιγμή, απογοητευμένος που θα πρέπει να τον επιστρέψω στην εταιρεία για να δούμε τι συμβαίνει, χαμηλώνω το βλέμμα μου και συνειδητοποιώ ότι το πολύπριζο που τον έχω συνδέσει είναι κλειστό…
