Παγκόσμια έρευνα από το MIT Sloan Management Review Connections αποκαλύπτει τα μυστικά των επιτυχημένων CX ομάδων, για περισσότερους και πιο πιστούς πελάτες.
Μια νέα παγκόσμια έρευνα από το MIT Sloan Management Review Connections, με τίτλο Delivering Experiences That Win Business and Build Loyalty: CX Champions Share Their Strategies, χορηγούμενη από την SAS, αποκαλύπτει ότι οι εταιρείες που σημειώνουν βέλτιστες επιδόσεις στην εμπειρία πελάτη επιτυγχάνουν καλύτερες αποδόσεις από τις επενδύσεις στην τεχνολογία CX σε σχέση με τον ανταγωνισμό, αξιοποιώντας τεχνολογίες analytics και Τεχνητής Νοημοσύνης. Στην έρευνα συμμετείχαν 2,670 ερωτηθέντες, εκ των οποίων το 15% χαρακτηρίζονται ως κορυφαίοι στην εμπειρία καταναλωτή. «Με πάνω από το 40% των ερωτηθέντων να σχεδιάζουν την αύξηση των επενδύσεων σε τεχνολογία CX μέσα στα επόμενα δυο χρόνια κατά 25%, και ένα 35% να αναμένεται να ενισχύσει τις επενδύσεις έως και 50% σε σχέση με τώρα, είναι επιτακτικό για τις εταιρείες να υλοποιούν ένα πλάνο για το πώς θα αξιοποιήσουν πιο αποδοτικά αυτά τα εργαλεία» δήλωσε η Lisa Loftis, Principal Product Marketer της SAS® Customer Intelligence.
Οι κορυφαίες εταιρείες στην εμπειρία πελάτη διακρίνονται για την εξελιγμένη χρήση των analytics και της τεχνητής νοημοσύνης. Περισσότερες από το 80% των εταιρειών αυτών κάνουν σημαντική χρήση των analytics κατά την διάρκεια όλου του customer journeys, από την έρευνα έως την υιοθέτηση και τη συνεχή αλληλεπίδραση. Μάλιστα, οι κορυφαίοι στην εμπειρία πελάτη έχουν τρεις φορές περισσότερες πιθανότητες να βασίζονται στην τεχνητή νοημοσύνη από εκείνους που η μελέτη αποκάλεσε «Yστερούντες», με το ποσοστό να είναι μικρότερο του 40%.
Οι πρωταθλητές στην εμπειρία πελάτη έχουν επίσης προβάδισμα και όσον αφορά την υιοθέτηση εργαλείων CX. Για την ακρίβεια, ορισμένα εργαλεία θα χρησιμοποιούνται καθολικά από αυτές τις εταιρείες μέσα στα επόμενα δύο χρόνια:
- Το 86% θα έχει υιοθετήσει τεχνολογία εξατομίκευσης.
- Το 84% θα έχει υιοθετήσει τη συλλογή δεδομένων σε πραγματικό χρόνο.
- Το 81% θα έχει υιοθετήσει chatbots με τεχνητή νοημοσύνη.
- Το 72% θα έχει υιοθετήσει omnichannel εμπειρίες.
Για περισσότερες πληροφορίες επισκεφτείτε το SAS Customer Intelligence. https://www.sas.com/en_us/solutions/customer-intelligence.html (κλικαμπλ)
info
Σχεδόν το 50% των επιχειρήσεων στους τομείς των χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών, του λιανικού εμπορίου και της τεχνολογίας/τηλεπικοινωνιών σχεδιάζουν να αυξήσουν κατά 25% τις επενδύσεις τους στην τεχνολογία CX τα επόμενα δύο χρόνια, με μόλις το 10% σχεδιάζει να αυξήσει τις επενδύσεις του κατά 75%. Ορισμένες μάλιστα σχεδιάζουν να διπλασιάσουν τις επενδύσεις τους σε τεχνολογία CX.
